«Что касается возврата, то он должен быть бесплатным, если товар оказался ненадлежащего качества. Чаще всего покупатели сталкиваются с тем, что товар не похож на размещенное в сети фото или пришел уже с признаками того, что он был в употреблении», — указал эксперт.
Пучковский добавил, что иная ситуация возникает с качественными товарами, но, к примеру, не подошедшими по размеру или фасону. В обычных магазинах есть правило обмена, когда вещь можно примерить дома и поменять на аналогичную, но далеко не все товары попадают в эту категорию, и замена вещи производится за счет покупателя — он сам привозит ее в магазин, то есть оплачивает доставку до торговой точки и иные издержки.
В онлайн-магазинах такое правило неактуально, указал эксперт Роспотребнадзора, поскольку вернуть и поменять в течение семи дней можно любой товар за исключением лекарств. Для баланса интересов право на отказ от товара компенсируется тем, что продавец не берет на себя расходы по доставке, пояснил специалист.
Пучковский пояснил, что Wildberries выступает в роли агрегатора, поэтому покупатель может взаимодействовать с продавцом напрямую, например, если не доверяет пункту выдачи или покупка оказалась дорогостоящей. Если клиент видит возможность дешевле и быстрее сделать возврат напрямую, то ему никто не в праве препятствовать.
Эксперт заключил, что решение маркетплейса о платном возврате затронет только тех, кто привык много заказывать и много возвращать, и распространится лишь на качественные товары, чтобы изменить модель поведения потребителей.
В августе Wildberries ввела двухпроцентную комиссию при оплате товаров картами Visa и MasterCard. Держатели карт «Мир», пользователи Системы быстрых платежей (СБП) и платежной системы SberPay по-прежнему могли расплачиваться без надбавок. В ответ на претензии Visa маркетплейс заявил, что не вводил дополнительных комиссий, а лишь указали тарифы платежных систем, предоставив покупателям возможность выбора. В начале ноября Wildberries уменьшила скидку для держателей карт «Мир» с двух до одного процента.
